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【双11售后】what,买家要退款了??

发布日期:2017-11-15 14:53   作者:易亚电商

一年一度的双11已经过去了,不管店铺做的好与坏,那一天的销量肯定比平时要好上许多,越是准备的充分,做的好的店铺,销量肯定也会越高,那么就不得不面临一个问题,双11过后,店铺的售后指标是否下降的很厉害,大家都知道,售后综合指标由纠纷退款率、退款完结时长、自主完结率三部分组成,那么又该如何去维护好售后问题呢?

订单的增多,那么售后问题肯定也会增多,尤其是会发生一些恶意订单或者库存不足,物流没有动静等等情况的增多,针对这些问题我们要如何去做呢?

【物流还在途中,买家申请退款】

我们可以立刻联系快递公司,把发出的货拦截下来,做好登记,可先退款,也可等快递退回后再退款。

【退款理由选择错误】

退款理由有很多,我们都知道要让买家选7天无理由退换货或者我不喜欢这些理由,但是肯定也有很多买家不知道,随便选择一个立即就提交退款,那么我们就是要直接联系买家协商修改(旺旺联系,电话联系)。如果买家不修改,那么可以判定是否是我们自身出的问题,如果是自身出的问题,那么可以和买家协商给予补偿看能否修改,如是买家自身原因,沟通多次还是不改,那么可以选择小二介入,收集凭证提交,让小二给处理。

【物流问题】

双11期间快递肯定会比较缓慢,很大程度卖家也是左右不了的,但是如出现问题,那么我们要尽快给处理好,如丢件,和快递公司确认,是否丢件,真的就立刻补发,和通知买家让知晓原因和处理结果,再和快递公司商量赔偿问题。如物流没有动静,查看是否发出,联系快递公司催件,妥善安抚买家告知处理结果,做好登记,跟踪。

【超卖,缺货】

双11期间可能会因为各种问题出现缺货,超卖的现象,一旦发现,我们要及时调整库存,和工厂协商看是否来得及供货,如来不及,那么就要及时联系买家,做出相对应的协商,处理好。

以上说的只是一些常规的售后问题,对于售后来说,只要做到多沟通,多查看,多跟进,多反馈,多登记,多总结,只要做到这些方面,那么售后问题就会很快得到解决,售后指标也会得到提升。

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